FRT dan FCR
First Response Time · First Contact Resolution
FRT: waktu sampai balasan pertama CS. FCR: persentase masalah yang selesai di kontak pertama.
Cara menyuruh agent
✕ Kurang tepat
“CS kita lambat?”
✓ Lebih tepat
“Hitung median first response time per jam masuk chat dan first contact resolution per kategori tiket.”
Median per jam memperlihatkan jam sibuk yang kekurangan agen.
Yang perlu dicek di jawaban agent
Pesan otomatis tidak dihitung sebagai balasan pertama.
Istilah terkait
Latih istilah seperti ini bersama agent sungguhan
Setiap kasus berisi data nyata yang berantakan, permintaan bos, dan agent yang hanya bekerja sebaik instruksimu.
Lihat kasus